电子商务CRM：收集客户数据

电子商务CRM不是一个软件系统。这是一种以客户为导向的运营战略。该战略的核心是客户数据。围绕客户数据的所有有用信息都是客户数据。本系列文章涵盖了所有电子商务格式，但最好看一下不同的电子商务状态以及客户面临的问题。

现在该行业表示电子商务参差不齐。很多朋友认为只有B2C才是电子商务，这绝对不对。 B2C仅占整个中国电子商务市场的30％，另外70％是B2B。有些朋友还说“淘宝网上商店的中小卖家都是电子商务”，这当然不全面。有些朋友会怀疑，“百度不是电子商务服务，他们不提供搜索排名，业务面前的业务会很好。”百度不是一个纯粹的电子商务服务，因为百度服务不仅仅是销售商业的东西。百度不是电子商务服务提供商，它是一个流量经纪人。

对于B2B和B2C电子商务平台，客户是平台上的商家，主要通过广告或搜索排名。基于电子商务平台上的商家，供应商（商品生产者）是顾客，而在线购物顾客是商家顾客。

电子商务平台周围的支持服务提供商提供物流，支付，营销，展览，媒体等服务。这些服务对于完成电子商务闭环至关重要，其主要客户是电子商务平台。在电子商务产业链中也存在一些衍生服务提供商，如店铺装修，发电运营，搜索比较，其客户一般是网上购物客户，也可能是电子商务平台。

电子商务平台，支持服务提供商，衍生服务提供商，商家（包括C商店）和供应商都是电子商务公司。要做CRM，他们必须首先弄清楚他们的客户是谁。简单地说：谁付钱给你，谁是你的客户。

了解您的客户是谁，您就拥有了CRM的起源。这不仅是CRM的最初起源，也是运营行动的起源。例如，电子商务平台或支持服务提供商，他们的业务必须遵循传统的销售方式，在单一（或更新）流程的过程中，必须有专门的销售人员根据销售管理科学进行控制。另一个例子是电子商务平台上的商家或独立运营的B2C运营商。除了做好品牌和经验外，他们还必须做好会员制和数据库营销的建设。

也许有些朋友会笑，问，谁不认识他们的客户？不要笑，“知道”和“理解”是两种不同的意识。让我谈谈Carbon Rock最近遇到的两个小轶事。比较时会发现问题。

几天前，我和一位从事媒体工作的好朋友聊了聊。这位朋友最近不是很活跃。在他的话中：没有什么是有趣的，粉丝有成千上万，粉丝们懒得发送他的新闻。

Carbon Rock建议他应该与粉丝互动更多。每次互动都必须有一个主题。积极参与的粉丝也应该被选中进行进一步的发展。至于要发展什么，不一定是这种情况，它取决于媒体播放器的意愿。

从媒体来看，你必须管理粉丝关系。通过管理和细致的互动发展，它可以带来意想不到的积极效益。最麻烦的是，当我刚从媒体播放时，我非常热情，总是关注粉丝的数量，并在经过一段时间的热情消失。这种方法只是为了追求虚拟体验，如果你只是玩游戏，最好将网络游戏ID注册到更虚拟的世界来杀人。

另一位朋友负责门户频道。他想做一些以“大数据”为主题的内容项目。 “大数据”这个词与前几年的“云计算”相同，它已经成为一个可以置于一切内容的篮子。 Carbon Rock问他：涂子培的《大数据》读？他说：“看，但我不知道如何处理我的团队。”好吧，当然，我不知道怎么做。被媒体扼杀的概念就像一个想象中的肥皂泡。幽灵知道它会漂移到哪里。

但Carbon Rock仍然告诉他以下内容：安排人们到处收集数据，收集哪些数据，收集和用当前的热点进行头脑风暴，然后将内容处理成列，这就是你想要的。具体方法是首先确定几个收集渠道，然后划分工作。某个频道的负责人在收到数据后，必须告诉每个人收集数据的原因。通过这种方式，该列的内容将在网站上公布。通过不断的积累，本网站专栏可以成为业内最佳的“大数据”信息中心，或“大数据”实践案例的来源。

说这两个轶事，或者介绍如何做CRM。 CRM的第一步是收集客户数据并收集各种客户数据，无论大型，有用和无用。目前看似无用的数据将来会有用。事实上，每个人都认为做CRM非常困难，其根本原因是缺乏对客户数据收集的认识。许多电子商务公司的朋友总是期待准确地投入资源，或者看看其他人如何做到这一点，以及如何自己做。这个想法是正确的，但营销理念可以复制，但没有CRM完全相同。因为即使两家拥有相似业务的电子商务公司有不同的客户，他们的经营理念也不同。简单的参考副本是忽视客户，甚至是无视。如果您不关心您的客户，客户将用脚投票。如果您忽略了客户，客户会让您离开。

一位来自广州的年轻人正在做一家淘宝网店。他的网上商店每月流动数十万美元，但他的利润几乎为零。 Carbon Rock问他，你有没有梳理你的客户？他说没有，但也非常谦虚，然后问道：挑选顾客是否重要？他说：我们分别是四个人，做客户服务，接受订单，盯着火车，玩爆炸物，管理库存，盯着同一类商店，我们的艺术家仍在外包，根本就不忙。

许多具有自己的B2C网站的电子商务平台和商家也存在类似的情况。这很有趣。你可以盯着你的竞争对手，你应该有能力盯着你的客户！ Carbon Rock总是说：CRM不是一个系统，它是一个以客户为导向的运营战略。无论您的企业采用哪种形式的电子商务生态，只要您真正以客户为中心，您就可以获得许多有用的东西。

以客户为中心的运营战略基于客户数据的收集。要了解自己而不是客户，您可以影响他们口袋里的钱花了多少钱。收集客户数据应该基于客户，而不是您的业务。

以客户为中心的数据收集，不要专注于整理一开始就处理您家的客户交易清单。交易可能是“真实客户”临时借款合作伙伴的ID。这种“意外”如果收集交易数据，它只会干扰。参考从上述碳岩石中提取的插图，有必要首先查看客户自己的观点，并查看可能与您的业务相关的数据。要收集的客户数据一般分为三个方面。

基本的。经常提到的名称，公司，联系人等。具体的联系方式必须明确手机，手机，邮件，QQ和微信号。该信息将成为未来营销的联络点。应澄清其他职业头衔，收入特征，行业地位，甚至关系背景。基本面中的每种类型的数据都将成为CRM的支柱。

主观面孔。一般来说，客户喜好。如果客户是特定会员客户，则必须收集他的偏好，价格敏感度，品牌偏好，消费模式等。如果客户是公司，那么公司可以从与您做生意的关键人员收集数据。应该注意的是，还应该客观地收集这些人的隐私容忍度和干扰容忍度。然后，这些客户或人们倾向于体验会员级别和积分系统的虚拟体验，并且它也是最有用的数据。

交易面。客户购买物品的记录。请注意，它不一定要买你的家。如果您可以收集客户购买竞争对手房屋的交易数据，那么它就是牛（通常称为“商业智能”）。此外，还收集客户服务支持，售前，售中，售后客户服务支持记录。还应收集对客户不良经历和争议信息的投诉;应收集客户良好体验的口碑传播信息。

至于收集数据的细节和格式，取决于具体的业务。原则是：从客户的角度来看，可能与您的业务相关的信息。

说实话，客户数据收集是一项非常困难的工作，其难度远大于所有其他CRM工作的总和！ ！

相比之下，购买名义上的“CRM系统”是最简单的。已实施CRM项目的朋友已经意识到，在部署这些名义上的“CRM系统”之后，他们很快发现了各种无效数据。垃圾数据，过时的数据可能会将您支付的CRM系统涂抹为类似垃圾的垃圾。

收集客户数据有两个方面。

内部方面。客户与您家中的“接触点”可能是商品查询，销售访问和交易通信，这些都是更容易的数据收集渠道。

有两个外部方面。一种是通过电话，短信，电子邮件，微信等方式直接联系客户，但立即遇到两个问题，分别是客户隐私问题和客户沟通容忍度。另一种情况是不直接联系客户，而是通过调查第三方来收集客户。在互联网时代，人肉搜索并不困难。找到一种合法合理的方式来收集客户的个性数据和交易数据仍然可以完成，效果很好。

可能有朋友会谈论它，“这与间谍工作相同。”如果我们必须从这方面说话，那么我们将看看旧国民党制度中的制度和军事制度。忽视意识形态，客观地评价中通和军通是当时最有效率最高的两个组织。军事系统的全称是“国民政府军事委员会统计调查局”。收集数据和统计调查是所有组织决策的基础，这就是FBI牛的原因。关于数据和情报收集一直存在很多争议，最近的“棱镜门”和斯诺登逃脱说明了这一规则。但无论法律规定，只要合法合理，它都可以收集最有价值，最全面的客户数据。

如果从商业角度来看，在传统零售巨头的发展过程中遇到了许多电子商务零售业发展所遇到的问题，我们必须知道，自20世纪90年代以来，当互联网和数字通信仍然存在时欠发达的沃尔玛等零售巨头使用他们自己的卫星来提供有关他们自己的全球商业信息。

当您回来时，您知道要收集哪种客户数据，并且您知道收集的渠道。你还必须注意收集策略。只有正确的客户数据收集策略才能确保推进这项艰巨的任务。

首先，“贪婪”。所有客户数据都是有用的，只要它不是毫无根据的八卦信息。

第二，早期培训，没有KPI。电子商务公司需要在收集客户数据之前进行早期和外部培训。应尽早共享客户数据收集的概念，流程和技能，以避免收集数据的无用性。但是，应该注意的是，不应该设置严格的评估KPI。为客户数据收集设置KPI可以轻松地在表单中创建这样的基本工作流程。

第三，收集后我会谈。不要KPI，在收集团队内进行审核。谁收集数据，谁在收集数据，哪些数据具有代表性。

第四，客户在容忍范围内。在当今时代，隐私越来越受到人们的重视，即使客户愿意合作，他们也常常无法容忍繁琐的查询。收集客户数据必须符合客户的隐私容忍度和通信容忍度。

五，及时有效。收集的数据应及时有效。过期和陈旧的客户数据是无用的，只有真实，及时，完整和有效的客户数据才有用。

第六，Excel就足够了，然后在烹饪后使用其他工具。客户数据收集是电子商务CRM战略的第一步。需要做的是耐心细致，扎实，并且可以理解以获取客户信息。此步骤中的手动操作越多越好。如果您选择收集和初步分析工具，Excel就足够了。

话虽如此，你可以看看上面提到的“两个轶事”。相比之下，目前国内电子商务公司虽然都想做CRM，但意识的定位是错误的。这些电子商务公司的决策层面预计CRM将成为一种“神器”，可以通过少量资金带来巨大的收益。即使是收集客户数据的基本意义也无法获得，客户如何能够长期热爱您的产品或品牌？什么？

收集客户数据是CRM的第一步。这一步不能快或大。收集客户数据是一项艰苦的工作，很多工作，坚实的努力和头脑风暴。

只有采取收集客户数据和稳定的步骤，我们才能继续实施以客户为导向的电子商务运营战略。

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