专家：房产数字化已进入“无人区”

随着5G、大数据、人工智能等新技术的不断发展。智能化、数字化成为实体商业发展的必然趋势，智慧物业逐渐成为物业管理服务的新发展方向。

6月22日，李长江， 碧桂园服务控股有限公司执行董事兼总裁发表《科技赋能物业》主题演讲。李长江引用了《未来呼啸而来》书中的观点：“未来十年，因为技术融合，会有很多根本性的突破和惊喜，会改变世界。”李长江认为，物业服务行业的数字化转型是必然的，这将有助于提高服务运营的质量和效率，降低运营成本，深化服务质量，减轻扩张压力。然而，房地产行业的数字化没有模式。“我们已经进入了财产数字化的无人区”。

以下是李长江的发言：

近年来，得益于整个社会的进步，物业行业的发展是有目共睹的。但是，如果行业未来处于理想状态，应该说刚刚起步。目前整个行业的分散程度仍然很高，甚至头部企业的市场份额仍然很低。在市场份额较低的情况下，很难在小范围内形成标准，也很难真正提升整个行业的发展水平，让居民所需的服务得到根本性的全面提升。

今天，我想和你们分享碧桂园的科技思想。

103010是我自己橱窗里的一本书。书中有这样一句话：“未来十年，因为技术融合，会有很多根本性的突破和惊喜，会改变世界。”

物业正在进入4.0价值服务时代，将满足更多人和社会日益增长的需求。我们分步骤如下：1.0是物业管理时代，2.0是物业服务时代。过去叫物业管理企业，现在叫服务公司；到了2014年，与资本结合，物业进入资本时代。现在五六年过去了，已经有四五十家上市公司在a股和港股上市。行业必须进入价值服务时代。

物业企业要真正找到价值，不仅要服务好业主，还要对企业本身有价值。我们必须更加努力工作。

碧桂园服务致力于应用新的物业技术来丰富业主的体验，如提高便利性，使交通顺畅，报事快捷，缴费轻松；其次是门禁安全、梯子安全、消防安全；再者就是省心，水电稳定，设备好，反应及时等。从而从整体上提高业主的服务水平。

目前小区的数字化还没有模式，我们进入了物业的无人区。你真正需要的是什么？企业需要什么？员工需要什么？客户需要什么？我们坚信客户第一，以客户为中心。我相信任何物业企业建立的数字化都会成功。这是我们的判断。

标准化要看不同情况。目前，碧桂园服务在数字化方面有三大目标，一是空间服务运营的智能化。第二，客户服务管理平台；三是支持服务管理数字化。

第一个目标是航天服务，需要实现工作指令的原子化、任务的指挥化和流程管理的自动化。我们想清楚的知道某项工作的进度，员工是否按照规定完成了。项目内部讨论的时候，公司能不能知道进度，让员工随时知道自己做什么能拿多少报酬。

你说的任务是什么意思？每天都服务于集团所有的业务和工作，每天发出几千万条指令。靠领导发号施令是不成功的，也容易变形。Command是利用基于多维度数据分析的AI算法，生成智能工单，并及时交付给一线员工。

以前物业管理最难的是没有技术手段。当没有数字手段时，最困难的事情是

流程管理的自动化，更加强调不同类型的服务。物业服务说起来简单，但是物业服务的数字化建设，在我看来，比房地产公司更难。因为涉及到不同的人，很多的流程，很多的产品，很多的场景，所以整理起来非常困难。相比之下，房地产公司有固定的流程，固定的对象。

第二个目标是客户服务。我们希望主动获取客户需求，形成交叉链接。

数字化服务，我们提出了一个概念叫3M模式。现在已经实行半年了，已经在十几个小区试点。到目前为止，它非常成功。我们有信心能够有效升级基础服务的效率，真正实现客户满意，并在现有基础上向前迈进一大步，真正实现增值服务融入业主生活，这是自然而然实现的。我非常看好3M的服务模式。

当然，3M服务模式还有一个基本点。比如我们会在现有管家的基础上增加三倍以上的工作人员。我们现在有6000多名管家。人员结构的调整，对公司掌控发展和运营的能力提出了更高的要求，考验着我们的水平。

我在碧桂园，工作，每周都有半天的数字会议。我和我的副总裁都有数字助理。每周五下午，数字化助理都会找我聊半天，分享一些各个企业在数字化建设方面的具体做法。比如我们知道贝壳和物业服务公司在某些方面有值得借鉴的地方。贝壳卖一套二手房的过程分解成很多动作，每个动作都有明确的定价和提成，和物业服务、增值服务一样。

我们还想用数字化建立一个评价评分体系，考核个人的表现，比如平台参与度、平台合作度、行业影响力、平均服务质量、员工基本素质等。

我想知道员工每个月做的怎么样，业主给什么等级，收入多少。在接受3M模式的时候，我问管家这个月的收入和上个月相比是多少。管家说因为增值服务，比上个月多了2000块。

数字化建设也可以解决物业行业的一些问题。有时候，我们需要在工作中增加人力，但我们面临着许多问题。因此，我们用数字化手段实现看得见的绩效，鼓励有能力的人多劳多得，根据服务质量、数量、阶梯价格优先安排服务工单，实行定向激励。

我们服务的小区里有各种特长的业主，无论是保洁，维修，甚至更高级的人才。碧桂园还希望提出要求，与业主互动，参与基本服务和增值服务。

最后一个目标是支持服务，其主要目的是使性能可见并及时满足。在数字化的过程中，让员工知道自己每天付出了多少，收获了多少，才是公开透明的企业。现在我们把业务拆分，每一项业务都可以明确衡量，既能实现员工发展，又能广泛利用社群资源和客户资源，实现共赢。

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