中国商务服务的艾瑞：全景分析(下)

四。拓客商业服务

拓客一直是商务服务公司的难题。商业服务和个人服务的拓客有许多不同之处：

(1)总体而言，客户对商业服务的尝试和付费意愿相对较低。

A级客户对业务服务的接受程度可以简单概括为：不了解、不理解、不尝试、不付费。

(二)不同的客户和不同类型的客户中的采购决策者有不同的考虑因素。

从企业属性来看，国企和私企客户的考虑因素存在显著差异。国企更看重厂商的综合实力和背景，民企更看重产品的功能特性。从企业规模来看，大企业更注重服务的标准化和可扩展性，小企业更注重服务的性价比。在同一个企业中，高层领导、首席信息官和首席技术官对业务服务的关注存在显著差异。通过横向比较可以看出，管理属性最重的高层领导更关注制造商资质、成功案例等宏观因素，而偏向于高管层的首席信息官最关注产品功能等实际因素。

(三)客户能否留存和回购对企业影响较大。

大多数类型的TOC 拓客一般遵循AIDCA漏斗模型(“注意力-兴趣-信念-消费欲望-行动”模型，常用来定义消费者消费前的不同阶段)，而ToB则是弓形模型(左边部分显示从达到的客户数到首次签单数，客户数逐渐递减，呈漏斗状；右边部分是客户首次签单后的合同续签和需求拓展，贡献收入逐渐增加，呈倒漏斗状)，即首次签单后“蓝海收入”的合同续签和需求拓展。因此，在商业服务中，企业应该更加关注客户的成功，因为客户的第一笔付款远没有到客户生命周期的终点。

(D)顾客购买的决策者和产品的使用者对拓客非常重要

与ToC企业面对的用户和决策者的统一市场不同，ToB企业往往是决策者和用户分离的，这使得ToB企业在打磨产品本身质量(针对用户)的同时，需要加强对产品推广、市场策略和营销模式的投入。

动词（verb的缩写）业务服务细分场景

(1)营销拓客

在拓客，的商业服务营销中，营销和销售正在趋同，链条缩短，环节前移，社交和内容的功能不断扩大。

从数据分析来看：技术的发展使得广告效果的监测日益成熟，广告主越来越希望分析从展示到单，再到复购、引荐的全链条漏斗。

从拓客自己的角度来看：品牌和效果的界限已经逐渐模糊；拓客营销越来越依赖社交和内容，使得会议、课程、直播和营销拓客的关系越来越紧密，甚至成为营销的标配。广告主不仅关注单个用户的购买力，也关注其扩散力。客户关系管理的纽带作用增强，客户关系管理与SCRM的界限模糊。

(2)人力资源

基于人力资源的业务服务是企业的刚需，相对容易标准化。而我国人力资源业务服务处于发展初级阶段，存在结构性问题，即人力资源外包占主导地位，其他服务模式成熟度较低。过去，企业的临时用工需求大多以劳务派遣的形式来满足。然而，在《劳务派遣暂行规定》和社保税的压力下，新的合规的灵活就业模式逐渐在企业的就业规划中发挥重要作用，新冠肺炎疫情的爆发也为灵活就业带来了新的机遇。此外，SaaS租房模式的兴起，弥补了外包人力资源服务在腰部和长尾市场的空缺。经过早期的混战格局，HR SaaS厂商的市场定位已经更加清晰，头部玩家在主要细分市场跑路，行业集中度逐渐提高。领先厂商在多元化、一体化战略的基础上，引入人工智能，有助于企业解决人力资源系统间的信息孤岛问题，提升自身产品附加值，避免陷入同质化竞争。

(3)财税方法

庞大的市场主体数量是财税法律服务商业的基石。2019年，中国，共有企业3858.3万户，个体工商户8251万户，市场主体数量同比增长12.0%。财税服务方面，随着减税降费政策的密集出台，中小企业财税管理升级需求成为代理记账细分发展的核心驱动力。在法律服务方面，我国互联网司法体系不断完善，配套的“互联网”法律服务对促进高效便民服务、优化营商环境作用明显。与此同时，中小企业对一站式服务的需求，往往模糊了财税、法律等服务商的界限，记账、工商注册、法律电商等赛道的厂商开始相互渗透，业务范围不断扩大，演变为一站式综合服务平台。

(4)云的基本资源

云基础资源服务包括数据中心、裸机、虚拟机/弹性计算、高性能计算HPC、云存储、CDN和加速、负载均衡SLB、专有网络VPC、超融合、容器云， 云数据库、MSP等服务模块，通过外包(专有云/private 云，容器云， MSP等。)或租用(公共云， IDC等。)服务模式，为企业提供云基础资源服务。

云服务以其低成本、灵活的优势成为企业构建IT能力的大势所趋，但甲乙双方在技术、连接、实现等方面仍存在诸多痛点，新的软件、硬件、架构层出不穷，甲方需要花费大量精力学习和选择合适的新技术；乙方缺乏对甲方的具体感知增加了云；传统企业的困难混合云架构管理困难，大量业务和数据的平滑迁移成为难题，定制产生了大量成本。因此，云各基础资源服务商都在通过发展MSP、ISV合作伙伴、办学、办证等方式不断加强服务能力。

(5)协同办公

随着移动办公对传统PC端办公的有效补充，越来越强调整合和连接，SaaS成为最佳载体，传统协同办公软件厂商正在向云转型互联网巨头也纷纷涉足协同领域，但他们的商业逻辑与原来的协同办公软件厂商不同，希望以协同办公为入口，打造一个商业服务的超级平台。

协同办公作为典型的B2B2C服务，应该注重C端体验和效率的提升，这是持续良性发展的基础。目前的现象是，虽然协作是企业的刚需，但中国大量中小企业仍然缺乏为效率付费的习惯。因此，中国云协作工具逐渐走上了一条与国外完全不同的道路：以IM为核心，客户和用户数量庞大，但整体市场规模并不大。在这种情况下，很多SaaS产品都有意复制To C的流量逻辑，在产品层面过于注重即时通讯(IM、音视频)，而基于时间管理、任务管理、项目管理、工作流设计(列表、看板、知识库、表单、低码、Git)的协同办公相对来说始终是小众需求。这导致了更多的灵活性，但没有足够深入的工作空间。最后，协作只起到链接的作用，并不能完全发挥其提高效率和赋能的作用。长此以往，员工疲惫不堪，形成了很多同类产品“老板喜欢，员工讨厌”的局面。

在未来的协同办公领域，多模态将成为新的趋势，idea和RoamResearch将在中国迎来新的模仿者。各个细分领域的边界会逐渐模糊，呈现文档协作向网盘和项目管理，网盘向文档协作的趋势。协作领域与其他领域的界限将逐渐模糊，与ERP、CRM、BPM、低代码表单等有着千丝万缕的联系。企业内外的协作边界也变得模糊，国人的IM依赖被无缝迁移整合。

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